Personal de la Dirección General de Formación Pública, dependiente de la Subsecretaría de Modernización del Estado, brindó una capacitación el pasado viernes, en las instalaciones del Hospital Subzonal “Dr. Andrés Ísola”, orientada a personal de atención al público perteneciente al nosocomio y también a los Centros de Atención Primaria de la Salud (CAPS), con el objetivo de mejorar el “primer contacto”, que muchas veces suele ocurrir ante situaciones de urgencia o críticas, cuando un individuo arriba a establecimientos del ámbito de la salud pública.
Desde el organismo encargado de la capacitación anticiparon que el próximo viernes tendrá lugar la segunda y última jornada y resaltaron el interés demostrado por los agentes de atención al ciudadano, no solo teniendo en cuenta la participación durante el encuentro en cuestión, sino por el hecho de que “muchos agentes de Puerto Madryn suelen viajar a Rawson, donde tenemos nuestras aulas, para formarse”, según valoraron desde el área de Formación Pública.

Abordaje de situaciones críticas

Al respecto, Josefina Tedesco, representante de la Dirección General de Formación Pública, explicó que “se trata de una capacitación generada específicamente para la gente del Hospital” y sostuvo que “dentro de la oferta de capacitación anual tenemos un curso que se llama ‘atención al público’ o ‘atención al ciudadano’, y otro que está relacionado con mediación y comunicación; por eso asisten, a estas jornadas, dos capacitadores diferentes”.
En este ámbito, mencionó que “varios agentes del Hospital se han acercado a Rawson, que es donde tenemos nuestras aulas, para capacitarse, algo que implica un movimiento importante de la gente del establecimiento; nosotros no estamos saliendo siempre a capacitar a otros lados pero, en este caso, habiendo una cuestión de coordinación que lo hace más fácil, vinimos, adaptamos esta jornada sobre ‘técnicas de modelos de atención y comunicación eficaz’, destinada exclusivamente a los agentes de salud donde, además de encontrarse en una situación de atención al ciudadano común en momentos normalmente muy críticos, hay que adaptarlos a dichos momentos”.

Primer contacto

Sobre los ejes de la capacitación, remarcó que “se trabaja sobre la atención directa, ya que la gente que suele estar en mesas de entrada, ya sea de hospitales o de cualquier organismo, tiene probabilidad de ser el primer contacto con la ciudadanía; entonces, es la primera imagen, además, que el ciudadano se va a llevar y, en estos casos, sobre todo, hablamos de una persona que no viene normalmente contenta, ya que asiste con una problemática concreta, y todos tenemos que estar capacitados para poder atenderlo, ya sea sin ‘despacharlo’ de manera directa, algo que suele suceder, y pudiendo darle un servicio y contestarle lo que necesita, de una manera que sea lo más agradable posible, más allá de la situación, que puede ser crítica”.
Además, sostuvo que es necesario que los agentes de atención conozcan “la estructura de salud y, en este caso particular, la del Hospital; en muchos casos, la persona que está teniendo directamente al ciudadano es la que sabe todo lo que ocurre atrás, y sabe lo que le pasa al ciudadano; debe ser un mediador entre esas dos partes” y comentó que “a veces puede dar buenas noticias, a veces no tanto, pero es muy importante que nosotros entendamos que, como servidores públicos, atendemos a un ciudadano que tiene prioridad ante cualquier eventualidad”.

Interés de agentes en formarse

Consultada sobre si se han visto mejoras en la atención primaria al ciudadano a partir de este tipo de capacitaciones, anticipó que “eso lo iremos viendo en el transcurso del tiempo; la realidad es que nosotros brindamos la capacitación entendiendo que, en este caso concreto, Salud tiene problemas muy específicos” y mencionó que “es algo que sirve y necesario; por algo hemos hecho jornadas intensivas donde han participado, y seguimos coordinando capacitaciones; hay un interés real, ya sea del Hospital, así como también de otros organismos, en formarse”.
Sobre este punto, reconoció que “muchas veces, cometemos el error de creer que el agente público no quiere mejorar y eso es un gran error; hay gente de Puerto Madryn que viaja a Rawson para poder asistir a un curso, y en este sentido, intentamos mejorar continuamente y adaptarnos a las nuevas realidades, brindando ya sea presencial, o virtualmente, las capacitaciones”.

La visión sobre el paciente-usuario

Por su parte, Carla Fredes, puso en valor que “este tipo de capacitaciones son muy valiosas ya que, hoy en día, uno no tiene recursos, quizás, para poder capacitarse desde su bolsillo, y este tipo de jornadas hacen que se tenga expectativas en querer mejorar” y contó que “la convocatoria fue amplia, por lo que seguiremos generando capacitaciones de este tipo para darle herramientas al trabajador”.
A su vez, expresó que “con las herramientas que tenemos, buscamos mejorar nuestras aptitudes, ya que el paciente no es un usuario común; viene con su problemática y nosotros tenemos que estar aptos para esta atención, con otra visión de esa persona”.
En el marco de los conocimientos incorporados en encuentros de este tipo, “se plantean varias inquietudes que hacen que uno tenga técnicas para poder ayudar a cumplir con situaciones dificultosas” y adelantó que “en lo que resta del año, buscaremos continuar generando capacitaciones como ésta”.