La oficina de Defensa del Consumidor en Puerto Madryn, a cargo de Patricia Bogado, recibió más de seiscientos reclamos en los últimos tres años; para 2019, la mayoría de las denuncias y consultas estuvo relacionada con el pago de cuotas asumidas por distintas compras.
Concretamente, la cantidad de casos que tramitaron en dicho sector fue de 295 en 2017, 320 en 2018 y, entre enero y marzo de este año, cincuenta y tres, por lo que la proyección inicial arrojaría una cifra menor a los últimos dos, si se mantiene dicha tendencia.
A su vez, el porcentaje de resolución de los reclamos suele ser alto, según indicaron desde la oficina, y se ubica en el orden del 80 por ciento; por otro lado, un porcentaje menor de los clientes, cuando la empresa recibe la denuncia de Defensa, es contactado por esta última para alcanzar un arreglo que evite el circuito formal de la denuncia, lo cual una vez concretado, implica que el consumidor desista del expediente que inició en la oficina local, para que el mismo no continúe su curso.

Cómo reclamar

Actualmente, la metodología implica que el cliente formalice su reclamo por escrito o enviando un mail a la empresa, con el plazo requerido de 48 horas para que esta última emita una respuesta; cumplido ese tiempo, si la misma es negativa o si directamente el consumidor no recibe ninguna que satisfaga sus expectativas, “se retira el formulario en la oficina y se formula la denuncia, siguiendo los pasos que se explican en un instructivo adjunto que se les entrega”, explicaron desde el área, agregando que “una vez completo, se presenta con toda la documental relativa al reclamo, y luego se da traslado al denunciado”, es decir, la empresa.

Muchas quejas, pocos reclamos

En un relevamiento realizado por El Diario a clientes que reclamaron por distintas cuestiones, la mayoría coincidió en que el reclamo realizado se resolvió en los tiempos que se esperaban; de un total de 15 casos consultados, unos 12 llegaron a un arreglo a través de la delegación local, mientras que dos restantes no continuaron con el mismo, y el último advirtió que la solución o compensación que le fue ofrecida por la empresa –en este caso, de tarjeta de crédito- no le resultó satisfactoria.
Según los comentarios de varios de estos clientes, muchos de los reclamos se terminan realizando cuando “la gota rebasó el vaso”, es decir, cuando por ejemplo se ven damnificados por una sobrefacturación acaso mínima, pero que se acumula en el tiempo y sin que la empresa prestataria del servicio haya ofrecido una resolución; algo a tener en cuenta, ya que muchos servicios en términos generales resultan deficitarios o no cumplen las expectativas de los consumidores, pero más allá de las críticas, es un porcentaje menor de los mismos el que tramita el reclamo de manera formal, y la posterior denuncia.

A tener en cuenta

Al mismo tiempo, para formalizar la denuncia en la delegación Puerto Madryn, a la cual se puede acceder telefónicamente contactando al 280-445-1505, el cliente debe completar el formulario en cuestión siguiendo varias formalidades para que el mismo no sea anulado, entre ellas escribir “con tinta negra”, además de “no doblar ni manchar” el documento.
La letra “debe ser legible y lo más prolija, dado que el formulario es leído por un tercero”, mientras que en la redacción de la denuncia se debe aclarar la razón social de la empresa denunciada, el domicilio de la misma, incluyendo localidad, provincia y código postal.
Por último, lo más importante: describir el motivo de la denuncia y los hechos que sustentan la misma, así como también la petición; es decir, dejar asentado el inconveniente y “en el caso de que se requiera, reintegro, restitución, cambio, o en lo que se hubiera visto perjudicado” el consumidor.
También, para que la denuncia quede formalizada y continúe su curso, “se requiere la fotocopia del reclamo hecho a la empresa (por teléfono pidiendo número de reclamo, por Internet impreso, nota firmada con constancia de recepción, carta documento conservando copia y recepción)”, además del DNI del titular, “factura, ticket, contrato y todo comprobante que haga al reclamo”.

La mayoría se resuelve

En diálogo con el Diario, Bogado sostuvo que “tenemos un alto porcentaje de resoluciones, máxime si son denuncias que se hayan tratado aquí en la ciudad” y estimó que “aproximadamente, estamos en un 80 por ciento de resolución positiva”.
Además, precisó que “tenemos algunos casos que pertenecen a Buenos Aires, o bien a algún otro lugar de la provincia, así como también del resto del país, los cuales tienen que ver con aseguradoras o con algún comercio cuyo producto el cliente haya adquirido a través de Internet”.
A ello, sumó que “puede suceder que el comercio no se encuentre (físicamente), que el mismo se haya mudado o que sea ficticio” y que “mayormente, son de resolución dentro del plazo de un mes, o también superando el mismo, ya que nosotros damos un plazo de treinta días para recibir respuesta; pero la mayor parte de los expedientes se resuelve antes de los dos meses”.

El arreglo de partes

Por otro lado, la titular de Defensa del Consumidor sostuvo que “algunas de las denuncias las desiste el denunciante; una vez que hace la denuncia, muchas veces los comercios se contactan con ellos y nosotros les aclaramos que, si hacen algún acuerdo por fuera de la oficina y arreglan, que nos avisen para dar de baja la denuncia”, añadiendo que “esto ocurre mucho, ya que cuando algunos comercios reciben la denuncia por parte de Defensa del Consumidor, se contactan con el cliente y llegan a un arreglo fuera de nuestro área; luego, el denunciante se acerca, da de baja la denuncia y se archiva el expediente; no es lo que ocurre cuando, por ejemplo, la empresa se contacta con el cliente luego de no responder formalmente a la denuncia inicial, por lo que el consumidor termina eligiendo que la empresa lo resuelva a través de Defensa del Consumidor; concretamente, la mayor cantidad de los denunciantes continúa con el reclamo para buscar un arreglo que les sea favorable, o bien para estar seguros de que van a cumplirles con lo prometido”.