Cuando el representante de atención al cliente Juan Pérez, quien trabaja en un centro telefónico de una prestigiosa compañía de seguros, habla por teléfono con un cliente, observa con cuidado la esquina inferior derecha de su pantalla. En un pequeño recuadro azul, aparecen indicaciones que le da una función de inteligencia artificial.
Si habla muy rápido, el programa despliega el icono de un velocímetro para indicarle que debe hablar más despacio. Si suena adormilado, el software envía una “señal de energía”, simbolizada con la imagen de una taza de café. Si le falta empatía, aparece un corazón en la pantalla.
Desde hace varias décadas, los seres humanos hemos imaginado un futuro atemorizante en el que un ejército de robots hipereficientes invade oficinas y fábricas y comienza a realizar el trabajo que antes se encomendaba a seres humanos. Sin embargo, por concentrarnos en el temor a que la inteligencia artificial ocupara el lugar de los obreros, no consideramos otra posibilidad: que también remplazara a los jefes.
Juan Pérez y los demás empleados del centro de atención que trabajan en su oficina en algún lugar del continente, todavía tienen muchos supervisores humanos. Sin embargo, el software responsable de las imágenes que aparecen en su pantalla (creado por una empresa de inteligencia artificial de EEUU) se ha convertido en una especie de subgerente que no les quita el ojo de encima. Al concluir cada llamada, las notificaciones del software que dirigió a Juan se suman y agregan a un tablero de estadísticas que su supervisor puede revisar. Si minimiza la ventana del programa para ocultarla, el software se lo notifica a su supervisor.
Este es solo uno de los muchos programas que aplican inteligencia artificial que ya se utilizan en centros de atención telefónica, entre otros lugares. Su propósito, según el director ejecutivo de la tecnológica que creó este programa, es lograr que los empleados realicen su trabajo de manera más eficiente gracias a la retroalimentación que reciben en tiempo real.
“El desempeño humano es variable”, explican. “A partir de la forma en que alguien habla con otra persona, podemos inferir si la comunicación está funcionando o no”.
La meta de la automatización siempre ha sido la eficiencia, pero en este nuevo estilo de lugar de trabajo, la inteligencia artificial considera a la humanidad en sí como el aspecto que debe optimizar. Amazon aprovecha algoritmos muy complejos para darle seguimiento a la productividad de los empleados en sus centros de procesamiento de pedidos y puede generar automáticamente los documentos necesarios para despedir a aquellos que no cumplen con sus metas, como fue descubierto este año por el medio “The Verge” (Amazon ha negado que despida a los empleados sin intervención humana, con el argumento de que los gerentes pueden intervenir en el proceso). IBM utiliza su plataforma de inteligencia artificial, llamada Watson, durante las evaluaciones de los empleados para predecir el desempeño futuro; según la empresa, tiene una precisión del 96 por ciento. A cada uno de los empleados, el programa los clasifica del más productivo al menos productivo.
La administración por algoritmo no es un concepto nuevo. A principios del siglo XX, Frederick Winslow Taylor revolucionó el sector manufacturero con su teoría sobre la “administración científica”, cuyo objetivo era eliminar la ineficiencia de las fábricas mediante una estricta medición de los tiempos y movimientos de cada aspecto del trabajo. Ejemplos más recientes son Uber, Lyft y otras plataformas por encargo que han ganado miles de millones de dólares gracias a que dejan a cargo de tareas convencionales de recursos humanos (calendarizaciones, nómina y evaluaciones de desempeño) a las computadoras.
Sin embargo, aplicar inteligencia artificial para administrar a los trabajadores cuando se trata de empleos convencionales con horarios de 9:00 a 17:00 ha causado más controversia. Sus críticos han acusado a las empresas de aplicar algoritmos para las tareas administrativas y señalan que los sistemas automatizados pueden crear un ambiente deshumanizado y castigar injustamente a los empleados. Además, si bien es evidente que a los ejecutivos les sirve contar con aplicaciones de inteligencia artificial para darles seguimiento a las tareas asignadas a los empleados, sus ventajas para los empleados no son tan obvias.
Quizá el mejor argumento a favor de la inteligencia artificial en el lugar de trabajo sea su uso en algunas situaciones en que el sesgo humano puede afectar la toma de decisiones, como en las contrataciones.
Aprovechar la inteligencia artificial para corregir el sesgo humano es positivo. Sin embargo, a medida que se adopten más usos de inteligencia artificial en el lugar de trabajo, los ejecutivos tendrán que resistir la tentación de aprovecharla para controlar más a los empleados y someterlos a vigilancia y análisis constantes. Si eso ocurre, quienes organicen un levantamiento no serán los robots.

Fuente: www.nytimes.com / Otras…